Pós-venda: a garantia da fidelização do cliente

O processo de fidelização dos clientes é fruto de um pós-venda muito bem trabalhado

Em tempos de crise, a sua empresa precisará ter um porto-seguro a se apegar. E, no caso, os seus clientes poderão ser esse porto-seguro. Mas, para isso, a sua empresa precisará saber trabalhar com o fator fidelização.

É claro que, se estiver difícil pra você, a tendência é que estará difícil pra ele, também. Mas é aí que entra a fidelização, pois é justamente a partir dela que você aumentará o seu poder de negociação com o seu cliente.

Na crise, ter um bom relacionamento de fidelização com o seu cliente pode manter o ticket médio da sua empresa.

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A Net Promoter Score é um centro de pesquisa que indica a lealdade do cliente. Idealizador dessa medição, Fred Reichheld chegou a conclusão que apenas 5% de clientes retidos à sua empresa, mesmo em tempos de crise, garante uma manutenção de 25 a 75% do caixa.

Além disso, clientes fidelizados garantem a promoção da sua empresa com a sua própria satisfação e, também, com indicações. Ter esse tipo de clientes promoters, indica que a sua excelência em atendimento está, no mínimo, 80% bem sucedida.

Como fidelizar, então?

Junto com a palavra da moda, fidelização, caminha a palavra pós-venda. Quando você vende para determinado cliente e esse mesmo cliente possui uma outra demanda, você fará uma nova venda. A diferença é que no processo de gestão pós-venda, essas demandas serão descobertas no compasso do relacionamento e o processo de venda não será mais baseado na conquista e, sim, na confiança.

Todo empresário precisa entender, de uma vez por todas, que o processo de vendas é infinito em uma empresa e, mesmo que o cliente firme negócio com você, ele seguirá sendo um cliente em potencial, seja para consumir determinados novos produtos ou serviços ou na promoção ambulante da sua empresa, seja por indicação ou como um case de sucesso e satisfação.

É no momento de aperto das mãos que oficialmente inicia-se o relacionamento entre cliente e empresa. Até o então, podemos dizer que ambos estavam em processo de flerte, paquera. É no pós-venda que ambos saberão se o relacionamento poderá ter um futuro duradouro, ou não.

Tão importante quanto a efetivação do seu cliente é a fidelização e, para isso, a gestão pós-venda possui um espaço muito importante na empresa.

Aproxime-se e fidelize

A fidelização anda junto com a aproximação (com o perdão do trocadinho). Ter a empresa próxima, mesmo após a efetivação da venda, faz com que o relacionamento entre cliente e empresa se fortaleça por meio da segurança que o cliente terá através do seu suporte. A fidelização por aproximação confirma ao seu cliente que ele escolheu a opção certa para suprir determinado desejo ou necessidade.

Caso seja possível, a sua empresa precisa ter uma equipe de relacionamento justamente para a fidelização do cliente na gestão pós-venda. Essa equipe será a representação da marca e serão treinadas e capacitadas justamente para reter feedbacks e auxiliar na resolução de problemas e dúvidas que o seu cliente terá. Permitindo que ele não fique nem próximo de qualquer tipo de estresse.

Conclusão

Cliente satisfeito significa imagem positiva para a empresa e essa satisfação garante retorno, boas indicações e garantia de compra em momentos não positivos do mercado.